今天百科互动给各位分享年报业绩会|中国金茂:运营和在建优质物业面积超过520万㎡的知识，其中也会对中国金茂物业待遇怎么样进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！
本文目录：
步步高股份的股权对运营能力的影响
一、重要提示
本年度报告摘要来自年度报告全文年报业绩会|中国金茂:运营和在建优质物业面积超过520万㎡，为全面了解本公司年报业绩会|中国金茂:运营和在建优质物业面积超过520万㎡的经营成果、财务状况及未来发展规划，投资者应当到证监会指定媒体仔细阅读年度报告全文。
所有董事均已出席了审议本报告的董事会会议。
非标准审计意见提示
□ 适用 √ 不适用
董事会审议的报告期普通股利润分配预案或公积金转增股本预案

√ 适用 □ 不适用
是否以公积金转增股本
□ 是 √ 否
公司经本次董事会审议通过的普通股利润分配预案为：以827,640,165为基数，向全体股东每10股派发现金红利1.00元（含税），送红股0股（含税），不以公积金转增股本。
董事会决议通过的本报告期优先股利润分配预案
□ 适用 √ 不适用
二、公司基本情况
1、公司简介
2、报告期主要业务或产品简介
报告期内公司主要业务为商品零售，以超市、百货等零售业态为广大消费者提供商品零售服务。公司主要通过直营连锁店开展业务经营。截止报告期末，公司在湖南、广西、江西、四川等地区共开设各业态门店386家，在湖南、广西两省连锁零售行业居于领先地位。在经营模式上，超市业务以自营为主，百货业务以联营为主。
报告期内，公司实现营业收入132.56亿元，同比下降15.23%年报业绩会|中国金茂:运营和在建优质物业面积超过520万㎡；归属于上市公司股东的净利润-1.84亿元，同比下降264.82%。全年重点工作主要体现在以下方面：
1、重构货、场、人，助推连锁事业发展
2021年面对巨变的行业环境，公司新开门店25家，关闭了52家扭亏无望或物业无法续租的门店，截至2021年12月31日，公司拥有各业态门店386家（超市业态门店343家、百货业态门店43家）。公司聚焦优质存量门店的经营，制定了新的开店原则一一除具备战略意义地位的门店以外，其他新开门店采用合伙人模式，管理团队和公司一起合作开店，以确保新店在公司和管理团队的共同努力下，尽快进入盈利期。
同时，基于中国社会人口与家庭结构的变化，以及新生代消费阶层的崛起和消费需求的多样化，公司秉持“用户为先”价值观，发心于为用户提供更美好的生活方式，转变品类思维为生活方式思维，注重培养用户黏性，2021年公司明确了新的战略及业务方向一一重构货、场、人，即构建以商品为核心的竞争优势（货）、聚焦门店运营能力的显著提升（场）、智慧零售是生意的重要组成部分（人），向提供更具性价比的商品和更美好的购物环境发力，让实体门店更具吸引力，弱化外部环境的影响，强化公司自身能力建设。2021年公司超市业态选择了38家门店打样，利用高性价比、高颜值商品，打造出具有视觉美感和冲击力的商品陈列堆头，让门店焕然一新，保留中老年用户的同时，吸引更多年轻客群走进门店购物。公司还通过自营小程序以及借助第三方配送平台拓展线上业务，让用户有更多渠道体验公司门店服务，助力公司业绩更稳健。
2、精细化运营，持续优化门店体验及效率
商超行业从“大而全”的全客群发展阶段进入精细和聚焦的时代，公司在数字化的赋能下进行顾客体验的升级和盈利模式的转型。一方面利用服务赋能稳经营：改善物业服务环境、打造品质管理服务能力、帮助商户提升服务体验；另一方面通过技术赋能提效能：在协同平台已经开发了智能停车、租赁管控、移动数据报表等功能的基础上，完善经营管控、财务、物业、招商等功能。
3、打造差异化和具有竞争力的供应链
2021年公司着重打造差异化供应链，精选高颜值、高性价比、高热度商品，围绕网红商品、进口商品、高端商品、健康商品全链条提升商品力，向供应链要效率、要利润，用更流行、更健康、更高端的商品吸引年轻客群和中高端客群。全年引进有效新品9269个，并在湖南省区26家革变样板门店实现30%-50%的商品更新率，帮助门店焕新颜、留用户、增销售。在商品价格形象建设方面，用全网比价倒逼进价，所有售价持平线上线下中位值价格；建立价格对标机制，每周跟踪商品价格，确保价格具有竞争力。
4、继续深耕数字化转型，线下线上齐发力
数字化会员方面，截至2021年12月31日，公司数字化会员突破3000万名大关，合计有3089万名。2021年纯新客610万名，线上交易额18.8亿，数字化会员动销率达60%。公司超市上线Better购小程序门店371家，自助收银门店369家，到家门店371家，社群覆盖门店353家，社群数量20873个。
数字化运营方面，门店运营流程全过程数字化、在线化。库存管理从订货、收货、盘点、出清、报损、等核心业务流程设计与优化；营销管理从营销规划、选品、预估、市调、定价、执行、评估核心业务流程设计与优化。数据报表移动化。智能诊断、决策分析帮助业务精准运营；帮助生鲜提升销售和毛利，管控损耗等。
数字化管理方面，支持部门数字化。人力资源版块含招聘、考勤、任务分配、绩效量化、在线学习、员工能力认证等；2021年内部灵活用工占比23% ,目前平台总注册用户数149406人 ,缓解了用工高峰人力短缺问题，改善了用户服务,对人力成本的控制起到了一定作用。物业管理方面已在星城天地试点实现物业报修、保洁服务、设备设施检、装修申请等功能。
数字化服务方面，会员服务：目前超市Better购小程序和百货Better Mall小程序都能提供会员积分线上当钱花、积分抵扣停车费、会员分等级领券、签到有礼、积分商城等权益和互动形式。品牌服务：用户通过线上专柜店可直接联系品牌导购，进行咨询和较以服务；同时导购也可以在企业微信的专柜管理工具中创建商品和优惠券，操作履约发货；商户服务：本地商户可直接入驻小程序并进行销售快速结算，线上线下互动场景增加，实现商户和用户全时高频链接。
3、主要会计数据和财务指标
（1）近三年主要会计数据和财务指标
公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据
□ 是 √ 否
单位：元
（2）分季度主要会计数据
单位：元
上述财务指标或其加总数是否与公司已披露季度报告、半年度报告相关财务指标存在重大差异
□ 是 √ 否
4、股本及股东情况
（1）普通股股东和表决权恢复的优先股股东数量及前10名股东持股情况表
单位：股
（2）公司优先股股东总数及前10名优先股股东持股情况表
□ 适用 √ 不适用
公司报告期无优先股股东持股情况。
（3）以方框图形式披露公司与实际控制人之间的产权及控制关系
5、在年度报告批准报出日存续的债券情况
□ 适用 √ 不适用
三、重要事项
1、公司于2021年2月8日召开第六届董事会第五次会议审议通过了《关于回购公司股份的议案》，公司拟使用自有资金通过集中竞价的方式回购公司部分人民币普通股A股股份（以下简称“本次回购”）。本次回购的资金总额不超过人民币2亿元（含）且不低于人民币1亿元（含），回购价格不超过人民币12.19元/股。本次回购股份的用途为用于维护公司价值及股东权益所必需。截至2021年5月7日，公司本次回购股份计划已实施完毕。公司累积回购公司股份的12,578,488股，占公司总股本的1.4560%，回购金额为100,079,530元（含交易费用）。
2、2021年6月30日，公司金星路步步高广场不动产资产证券化（REITs）项目的成功发行，发行规模为7.8亿元。
3、公司于2021年10月28日召开第六届董事会第十三次会议审议通过了《关于筹划设立信托并在新加坡证券交易所上市的议案》，公司拟与公司控股股东步步高投资集团股份有限公司（以下简称“步步高集团”）筹划以位于湖南省的2个商业综合体作为底层物业资产在新加坡设立信托，在取得新加坡金融管理局及新加坡证券交易所批准的情况下，向相关投资者公开发行信托份额以实现于新加坡证券交易所主板上市。
4、公司于2021年10月28日召开第六届董事会第十三次会议审议通过了《关于向关联方购买资产的议案》，公司拟以自筹资金46,542.19万元向步步高集团购买其所有的吉首市步步高商业物业管理有限公司（以下简称“吉首步步高商业”）全部股东权益，吉首步步高商业的主要实物资产为投资性房地产、固定资产-房屋建筑物，合计建筑面积75,581.39平方米。截至2021年11月全部对价支付完毕，吉首步步高公司于2021年11月办妥工商变更登记手续。
股票简称：步步高 股票代码：002251 公告编号：2022-037
步步高商业连锁股份有限公司
关于公司2016年非公开发行股票募投项目结项及终止暨剩余募集资金用于
永久补充流动资金的公告
本公司及董事会全体成员保证公告内容的真实、准确和完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。
步步高商业连锁股份有限公司（以下简称“步步高”或“公司”）结合业务发展及现阶段募集资金投资项目的实际建设情况，为提高公司的资金使用效率，保护投资者利益，根据《深圳证券交易所股票上市规则》、《深圳证券交易所上市公司规范运作指引》、《公司章程》及《步步高商业连锁股份有限公司募集资金管理办法》等有关规定，拟对2016年非公开发行股票募集资金投资项目进行结项及终止，同时将剩余募集资金567.14万元（含利息收入等扣除银行手续费的净额，实际金额以资金转出当日专户金额为准）用于永久补充公司流动资金。公司将严格按照相关法律法规的规定，履行关于非公开发行股票募投项目结项及终止暨剩余募集资金用于永久补充流动资金事项的审议程序，并完成后续相关事项安排。
2022年4月28日，公司召开了第六届董事会第二十一次会议与第六届监事会第九次会议，审议通过了《关于公司2016年非公开发行股票募投项目结项及终止
暨剩余募集资金用于永久补充流动资金的议案》。本议案尚需提交公司股东大会审议。本次变更募集资金投资项目不涉及关联交易及重大资产重组。
一、原项目基本情况
2016年11月非公开发行股票募集资金
1、实际募集资金金额和资金到账时间
经中国证券监督管理委员会证监许可〔2016〕1315号文核准，本公司由主承销商华西证券向特定对象非公开发行人民币普通股（A股）股票84,918,477股，发行价为每股人民币14.72元，共计募集资金125,000.00万元，坐扣承销和保荐费用2,000万元后的募集资金为123,000.00万元，已由主承销商华西证券于2016年11月25日汇入本公司募集资金监管账户。另减除上网发行费、招股说明书印刷费、申报会计师费、律师费等与发行权益性证券直接相关的新增外部费用249.90万元后，公司募集资金净额为122,750.10万元。上述募集资金到位情况业经天健会计师事务所（特殊普通合伙）验证，并由其出具《验资报告》（天健验〔2016〕2-43号）。募集资金投资项目为：偿还贷款、连锁门店发展项目。其中，偿还贷款项目承诺投资金额为8亿元，实际投资金额为8亿元；连锁门店发展项目承诺投资金额为57,267万元，变更调整后的投资金额为38,107.48万元，截至2021年12月31日，连锁门店发展项目已经投入募集资金43,562.21万元。
2、 募集资金使用和结余情况
本公司以前年度已使用募集资金122,306.41万元，以前年度收到的银行存款利息扣除银行手续费等的净额为1,116.70万元，2021年实际使用募集资金1,255.80万元，2021年收到的银行存款利息、理财收益扣除银行手续费等的净额为23.99万元；累计已使用募集资金 123,562.21万元，累计收到银行存款利息扣除银行手续费等的净额为1,140.69万元。
截至2021年12月31日，募集资金应有余额为328.58万元（包括累计收到的银行存款利息以及理财收益扣除银行手续费等的净额），实际余额为 578.48万元，两者差额249.90万元，系外部费用由基本户支付。截至2022年3月31日，募集资金余额为567.14万元。
3、2016年11月非公开发行募集资金变更募集资金投资项目的资金使用情况
为便于公司对募集资金的监管、提高资金使用效率，公司拟在“连锁门店发展项目”实施内容仍为开设连锁门店的原则下，变更部分新开门店项目或项目实施主体。
1) 原拟使用资金852万元投资开设长沙润和星城项目，现变更为拟使用资金613 万元投资开设岳阳鸿景园店。
2) 原拟使用资金1,228万元投资开设宁乡大玺门项目，现变更为拟使用资金1,041 万元投资开设衡阳万达广场店。
3) 原拟使用资金1,365万元投资开设资兴瑞泰广场店项目，现变更为拟使用资金 1,250 万元投资开设湘潭市湘潭中心店。
4) 原拟使用资金1,914万元投资开设株洲尚格铭城店，现变更为拟使用资金762 万元投资开设湘潭基建营店。
5) 原拟使用资金1,495万元投资开设长沙湘荣家园店项目，现变更为拟使用资金 1,368 万元投资开设中海环宇城店。
6) 原拟使用资金530万元投资开设长沙紫金国际店项目，现变更为拟使用资金866 万元投资开设益阳万达店。
7) 原拟使用资金1,002万元投资开设株洲朝阳新城店，现变更为拟使用资金1,138 万元投资开设九江万达广场店。
8) 原拟使用资金436万元投资开设长沙旺盛佳园店，现变更为拟使用资金 751万元投资开设宜春万载广场店。
9) 原拟使用资金839万元投资开设邵阳武冈世贸店，现变更为拟使用资金 646万元投资开设江西分宜永康城市广场店。
10) 原拟使用资金1,143万元投资开设怀化洪江飞龙商城店，现变更为拟使用资金1,116万元投资开设江西永新店。
11) 由于公司已通过湖南省国家税务局审批，明确湖南省内零售业务当期应纳增值税实行总机构统一核算，将湖南省内尚未开设的部分新开门店项目的实施主体变更为步步高商业连锁股份有限公司。原拟由邵阳步步高连锁超市有限责任公司作为实施主体的邵阳洞口店、邵东旭日家园店、湘潭步步高连锁超市有限责任公司作为实施主体的湘潭华雅花园店、娄底市步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的冷水江佳泰家店、长沙步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的长沙丽发新城店、尚海城市广场、义乌商业广场、长沙明发项目、湖南郴州步步高连锁超市有限责任公司作为实施主体的郴州桂阳店、怀化步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的沅陵北京会馆、怀化中铁建项目，实施主体变更为步步高商业连锁股份有限公司。
12) 原拟使用资金8,967万元投资开设长沙丽发新城项目，现变更为拟使用资金6,000万元投资开设泸州新天地项目。
13) 原拟使用资金958万元投资开设邵阳洞口店项目，现变更为拟使用资金755万元投资开设益阳桃江金碧财富项目。
14) 原拟使用资金1,449万元投资开设长沙尚海城市广场项目，现变更为拟使用资金786万元投资开设岳阳缤纷天地广场项目。
15) 原拟使用资金1,244万元投资开设邵东旭日家园店，现变更为拟使用资金1,021万元投资开设常德安乡城市广场项目。
16) 原拟使用资金2,034万元投资开设长沙明发店，现变更为拟使用资金1,219万元投资开设株洲茶陵县朝阳新城项目。
17) 原拟使用资金1,866万元投资开设怀化中铁建项目，现变更为拟使用资金786万元投资开设宁乡水木清华项目。
18) 由于公司实行由总机构统一核算零售业务当期应纳增值税，将江西省内尚未开设的部分新开门店项目的实施主体统一变更为江西步步高商业连锁有限责任公司。原拟由吉安步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的江西永新店、宜春步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的宜春万载广场店，实施主体变更为江西步步高商业连锁有限责任公司。
19) 原拟使用资金786万元投资开设宁乡水木清华店项目，现变更为拟使用资金488万元投资开设郴州桂东印象项目。
20) 原拟使用资金1,409万元投资开设怀化沅陵北京会馆店项目，现变更为拟使用资金685万元投资开设易俗河省建三公司项目。
21) 中国民生银行湘潭支行营业部募集资金专户剩余资金60.59万元、中国建设银行股份有限公司湘潭市分行营业部募集资金专户剩余资金123.03万元，以及中国建设银行股份有限公司湘潭市分行营业部募集资金专户投资开设中海环宇城店项目后预计仍将有剩余资金，均统一变更为拟使用资金465万元投资开设长沙润和紫郡店项目。
22) 为便于公司对募集资金的监管、提高资金使用效率，公司拟根据子公司吸收合并进度及募集资金投资项目实施进度，择机实施对全资子公司的吸收合并、注销程序以及募集资金投资项目实施主体变更程序。原拟由吉首步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的亿利广场店项目、湘潭步步高连锁超市有限责任公司作为实施主体的东山国际店项目、易俗河省建三公司项目，长沙步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的中信新城店项目、润和紫郡店项目、衡阳步步高商业连锁有限责任公司作为实施主体的衡阳万达店项目，实施主体变更为步步高商业连锁股份有限公司。
23) 岳阳缤纷店项目扣除未付工程进度款后预计剩余款项164万元、湘潭中心店项目扣除未付工程进度款预计剩余款项338万元，合计502万元，该等募集资金存放于公司在中国建设银行股份有限公司湘潭市分行营业部43050163860800000103募集资金专户。公司拟将上述剩余募集资金变更为投资667万元实施临澧新安烟花广场项目。
24) 冷水江佳泰家店项目扣除未付工程进度款后预计剩余款项1,881万元、攸县望云国际店项目剩余款项1,598万元、冷水江万盛锑都店项目剩余款项310万元、湘西龙山县店项目剩余款项121万元，合计3,910万元，该等募集资金存放于公司在中国民生银行股份有限公司湘潭支行营业部608191988募集资金专户。公司拟将上述剩余募集资金变更为投资1,532万元实施长沙乾源国际项目、投资569万元实施邵阳恒大华府项目、投资1,034万元实施双峰财智广场项目、投资695万元实施怀化会同北辰广场项目、投资1,253万元实施永州江永永华项目。
25) 原拟使用资金569万元投资开设邵阳恒大华府项目，现变更为拟使用资金1,211万元投资开设宁乡市正大广场项目。
26) 原拟使用资金695万元投资开设怀化会同北辰广场项目，现变更为拟使用资金1,703万元投资开设星城新宇桃花苑项目。
27) 中国建设银行股份有限公司湘潭市分行43050163860800000159募集资金专户投资开设宜春万载店扣除未付工程进度款后剩余款项206万，公司拟变更为投资754万开设长沙美来美商业广场项目。
(2) 变更程序和信息披露情况
募集资金实际投资项目的变更已经公司第四届董事会第三十次会议、第五届董事会第三次会议、第五次会议、第九次会议、第十二次会议、第二十一次会议、第三十七次会议审议通过，独立董事、监事会和保荐机构均出具了同意意见，相关信息已在《证券时报》、《中国证券报》和巨潮资讯网披露。
二、本次拟结项及终止募投项目的情况说明
公司综合考虑了募投项目相关实际建设情况、未来发展战略以及资金使用效率等因素，在确保上述主要项目顺利建设、公司生产经营事项稳定开展的前提下，为提高公司募集资金的使用效率，维护股东利益，拟对募集资金投资项目进行结项或终止投入。
1、募投项目拟结项的原因
在实施募投项目建设过程中，公司严格按照募集资金管理的有关规定谨慎使用募集资金，从项目实际情况出发，严格执行预算管理，有效控制成本，合理降低项目实施费用。且连锁门店发展项目少量合同尾款、质保金等支付时间周期较长，个别门店公司暂不开设等原因。因此，公司拟对“连锁门店发展项目”进行结项，项目剩余部分后续款项将全部由公司自有资金支付。
2、募投项目拟结项及终止的影响
结项及终止相关募投项目的募集资金投入是公司根据目前客观情况做出的决定，变更原因合理、合规，不会对公司正常经营产生重大不利影响，不存在严重损害上市公司利益的可能。项目终止后剩余募集资金及理财收益和利息收入567.14万元（含利息收入等扣除银行手续费的净额，实际金额以资金转出当日专户金额为准）将全部用于永久补充流动资金，能提升募集资金的使用效率、降低财务费用、提高资金使用效益，符合全体股东的利益，未违反中国证监会、深圳证券交易所关于上市公司募集资金使用的有关规定。
（下转B390版）
步步高商业连锁股份有限公司
证券代码：002251 证券简称：步步高
2021
年度报告摘要
SOHO中国物业被罚超 7900 万，这给行业起到了哪些警示作用？
据报道3月23日北京市市场监督管理局网站公示的行政处罚信息中，2022年3月21日，SOHO中国物业关联公司北京搜厚物业管理有限公司10家在京分公司因存在向终端用户加价收取电费、以电力改造服务费的名义向终端用户收取增容费用行为，违反了《中华人民共和国电力法》相关规定，被北京市市场监管部门罚款合计约7901万元。
很多网友惊呼这是什么鬼？原来SOHO中国物业在北京的9家分公司在2018年5月至2021年9月期间向所有终端用户加价收取电费、在电力公司免费为电力用户增容的情况下，以电力改造服务费的名义向终端用户收取增容费用两项行为。本来是政府免费的项目，他们不仅不免费还要加价收取。据统计这15家公司分别向终端用户多收取的电费约为20万元至1185万元不等，向终端用户收取的电力服务改造费约为9万元至547万元不等。这真是事可忍，孰不可忍。国家入手干预，大规模的罚款这这样产生了。
但是，更叫人气愤的是这次SOHO中国物业距上一次因电力价格违法问题收到“天价罚单”距今还不足4个月。就在2021年12月，SOHO中国物业曾因加价收取电费遭罚约8664万元，两次被罚累计金额已达1.6565亿元。这SOHO中国物业真是一个屡教不改的典型分子。事出古怪必有妖，从这里我们可以看出的点什么呢？
一、物业公司闭着眼睛赚钱的日子已经过去了。
据报道截至2021年12月31日，SOHO集团投资物业平均出租率约为85％；净资产负债率约为44％，平均借贷成本约为4.7％。从上面的数据我们可以看出， SOHO物业其实是非常的优质的资产。在SOHO公司的财产报表中也算是收入的大头。但是赚钱为什么还要从业主身上想方设法的多拿一下呢？原因很简单：
作为一个庞大的物业公司，从业主身上好下手。
从几次SOHO物业被罚，然后又不估计监管的再次顶风作案，可以看出这项收入对于SOHO物业增收的得要性，变向的说这是这钱好拿，为什么不拿，就算是有点风险，但是考虑到收益还是干得过。估计用这种方式赚钱已经不是抓到的这几次。并且可能其它的物业公司也存在同样的问题。不得不说现地的很多物业费收取不透明和不公开性是很严重的，业主显然相比来说是业主显然是一个弱性群体。他们的利益急需保护。
SOHO公司的主业亏损严重，需要从下面的分公司多获得点利润。
3月24日SOHO中国刚刚发过的年报显示，2021年度公司净亏损1.2亿元，将继续通过出售商业物业等方式减轻资金压力。SOHO公司的七折甩卖物业也正在进行中。从中可以看出房地产公司今天的日子还是很不好过，负债压力大会他们想出的很多昏办法来弥补收入。
二、物业公司本身加强管理、优化自身的实力势在必行。
之前物业公司的钱是很好挣得，这连潘老板自己都说这个比盖商场还要赚钱。好赚钱的原因就在此人们对物业公司要求太低，同时他们本身又缺乏必要的监管。所以从出现了活少，钱多的问题。但是现在的情况变了，政府已经加大了这方面的查处力度，业主的维权意识也在缯加。因此从长远看，物业公司本身加强管理，提高服务，给所有业主一份干净、清楚的明细账事在必行。
2022年的确是一个变化的一年，各行各业都一样。要想生存，面临的最大问题就是改变，但是我们又别无选择。
物业运营管理工作的主要内容
物业运营管理工作的主要内容
物业服务是经营者创造经济效益的基础，良好的经营效益可以为物业提供资金的有力支持，物业以经营引导管理、以管理促进经营，只有二者相互依托，融会贯通，才能在行业中立于不败之地。下面是我分享的物业运营管理工作的主要内容，一起来看一下吧。
一、明确年度目标
年度工作目标是全年工作的行动指南，盐城中心管理处根据总部统一部署、结合项目实际运行情况，主要围绕团队建设、降本增效、培训考核、安全管理等方面落实各项工作，进行细化分解、不折不扣的全力推进。打造团队，规范管理，全面提升管理能力和物业品质。
(一)、各部门负责人就强化“三标一体”，夯实各业条线的基础工作，提高服务品质。树立“金鹰”的品牌意识，建立企业文化传承机制，等目标任务与项目签订了承诺书，细化到每周会议组织全员学习岗位标准、工作要求、操作流程，行政人事部协助各部门开展21场专业培训，全面提高人员服务意识、管理能力、专业技术能力。
(二)、注重团队建设，完善考核体系,加强骨干交流，搭建成长平台，制定了物业工程部门各级岗位的员工技能操作考核方案，各班长级的电脑文档考核标准，进一步提高大家的工作积极性，保持核心团队相对稳定性，简化流程，提高工作效率。
(三)、按照公司体系标准完成项目设备设施的维护，落实不同季节的维保及安全管理，确保设备运行完好率，持续对各电井的电流与温度检测，根据中心服务需求，组织工程部门快速有效的完成业主报修任务9293件，建立各项应急预案组织架构并按计划启动应急预案并组织演练，电梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演练工作，全面贯彻预防为主的要求，零事故安全运行。
(四)、快速响应集团各项需求，促进组织“扁平化”运行。切实落实减员增效工作，分3次梳理公司的架编，对大、小物业的组织架编，拟定合并方案并组织实施，确保平稳过渡;对保洁岗位进行合理优化，;会同南京凯恩特公司现场勘查确认合理调整。从多方位做好开源节流、降本增效工作，实现节能降耗指标。
二、强化沟通渠道
物业管理是过程化管理的服务行业，随着商业服务需求的提高和物业管理专业化的进一步普及，运用合理的方法及技巧来沟通是物业人的基本技能，良好的人际关系也是物业管理工作成功的关键因素，强化沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标和提高企业竞争力的重要保障。
(一)、我们每天每天都要面对形形色色的业主，而为他们提供服务的所有物业管理人员就更需要加强沟通，建立这种渠道，通过见面问候、设立服务热线、业主意见箱、满意度调查、召开座谈会等日常性沟通，主要是把我们的信息、思想和情感在服务业主的大群体中传递、交流、渗透、达成共识的工具。增进彼此的了解，及时消除误会，从而提高业主的满意度，融洽关系可以取得业主对我们工作的理解与支持。
(二)、物业服务是离不开当地政府各级主管部门的大力支持，所以我们加强并拓展与政府相关职能部门、各事业单位、社区居委会等外联单位的联系，积极相应并参与各类会议、培训及活动，对房管、物价、城管、公安、消防、市政、规划等重要主管部门定期拜访与沟通，这些都是物业项目管理中宝贵的资源。
(三)、目前的管理早就跨越个人主义，而倡导的是团队作战，在与上级、下级、平级跨部门的沟通也是尤为重要的，所以项目营造出良好的沟通氛围，通过企业文化建设，树立沟通全员化，创造时时事事能沟通，建立开放分享的沟通机制，经常性保持意见交流，通过良好的沟通可以增强企业的凝聚力，提高工作效率和具备市场竞争力。
(四)、我们重点是做好物业项目的管理，通过专项业务外包，可以从繁杂的具体事务中脱离出来，真正成为项目管理的计划组织者、监督协调者，把物业公司的职能从初始化的保姆升级成管家，组织架构也变得更为简化，从业人员也更专业化，项目涉及的综合服务商的业务分包，但是在管理上必须强调统一性，业主面对的是物业公司，必须明确公司统一的服务标准，落实到各个专项业务，通过晨会、周会、培训、演练等多种形式强化督导，在服务过程中加强信息共享平台，避免推诿扯皮现象，月度召开服务质量评估专项会议，建立奖惩机制来全面保证服务品质。
三、有效控制成本
物业管理的成本构成主要包括： 薪资成本、房屋设备的维保、能源消耗、行政以及各种市政管理费用，因此为了有效控制运营成本，要着重做以下几项工作：
(一)、合理配置人力资源
对照物管委托合同，甲方的要求，物业项目的特点等因素合理定编定岗，整合资源，按因事设岗的原则，工作延伸，综合利用，提高人均管理面积，通过招聘和在企业内部培养一专多能复合型人才，使员工队伍精干，并加强培训，让新员工能熟练掌握各岗业务，从而提高工作效率。部分项目实行专业分包化转变，将部分项目分包给专业公司，例如：将清洁卫生这一技术含量较低，利润率不高的项目分包给社会上的专业清洁公司，他们在清洁卫生方面能够提供比物业公司更加专业的服务，而且成本会更低，物业管理公司也不用承担清洁工的社会保险等责任，这样有效降低管理成本。
(二)、落实能耗管控措施
在日常工作中加强全员节约的意识，节约指的是人力、物力的节约。我们要杜绝浪费和不良行为，把容易出问题的环节，如耗材、水电费等。通过对水、电的测算来防止公共设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换专项专控开关、对附属用房，过道采用节能光源分流点等办法来节约能耗;充分挖掘公司内部的'节约潜力，做到处处精打细算，增收节支，把浪费、损失消灭在萌芽状态。
(三)、高效使用维保费用
对于商业项目而言，客流量巨大、服务要求高、管理点分散、营业时间性强，所以日常的物业管理难度比住宅物业要高很多。日常商业项目的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气正常供应、公用面积保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理和意外事故处理等。对于真正想长期经营好商业项目的地产企业而言，由于各项商业设施的使用频次特别高，需要特别注意有计划地维护保养。维修保养费用包括设备设施运行的维护、公共部位维修费用和业主日常维修费用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了维修费用就在很大程度上控制了支出，维修工作的效果也直反映出管理的能力。因此，对维修费用做到最恰当的控制。
(一)、认真编制全年维修预算，同时建立和完善维修费用审批制度。为了更加合理地编制修缮计划，同时更好地分析物业管理过程中存在的共性问题，需要建立维修服务档案，切实提升运营管理的水平，同时也为将来的维修、翻新、扩建等提供重要参考信息。
(二)、加强工程外包监督管理。对项目大型的维修维护统一按照公司要求发出招标邀请，根据投标单位所提供的资质、服务、价格等综合评估，确定出合适的外包单位，尽量把费用控制到最好的水平。合同中明确在施工过程中，双方共同就技术、造价以及将来的影响进行全面考虑，同时要求对方派驻专人对整个施工质量进行全程监督，确保工程质量。
(三)、把握好维修时间节点。为了确保商业设施的完好运行，要根据年度的维修计划，结合往年的维修保养记录，在商贸春秋调之前完成“三修”工作，(大修、中修、小修)，为商贸经营提供有力保障。
(四)、做好维修行业的信息调查和信息收集。及时掌握市场的价格信息、技术信息，是我们确定维修方案的重要依据之一。通常设备在周期内发生故障有如下三类情况。初期：此时设备的故障率运行在准许故障率之下。在这一阶段着重提高设备维护服务人员对故障的检测诊断能力和修理能力，加强对材料备品的管理。中期：设备维护人员对设备中需要定期更换的易损件经常加以关注;了解设备中最重要最昂贵的零部件，编制管理档案和应急处理预案;还要了解设备在安装方面的缺陷，找出隐患并加以解决，尽快降低设备的初始故障率使其进入稳定运行状态。后期：设备或系统已快达使用年限，由于零部件的磨损故障率将上升，但能在磨耗故障期之前将部分零部件更新就可以降低故障率，减少维修材料的更大消耗。
(五)、有效控制行政费用。要求各岗人员离开办公室时间较长或下班时，必须关闭空调、饮水机，电灯和电脑、打印机、复印机等办公设备;在日照光线充足的情况下，室内不得开灯;禁止上网聊天、玩游戏，复印机设置较低色度，节约碳粉。打印纸双面使用。对于一些日常费用，如办公用品、耗材等都严格控制，并统一执行以旧换新的制度，定期通报费用使用情况,促使各部门增强节费意识。按照月度对各部门领用办公用品数量及金额进行统计分析，发现问题及时处理，切实使各部门能够按需领用办公用品。做好开源节流，才能够在日常管理中更加有效的控制运营成本，企业赢得市场竞争力，从物业管理的角度盘活公司现有及未来的存量资产。
四、提升服务品质
品质是金鹰物业永恒的主题，在安全保障前提下放在第一位，重心是围绕质量体系来运行，物业的经营目标、企业文化是靠全体员工共同努力才实现的。加强项目体系建设，规范并完善各级岗位的工作流程、巡检标准及工作标准，做好基础建设和标准化管理，提升员工的服务品质。
(一)、物业管理工作要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，只有想到，才能做到;先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工"把业主的事当成自己的事"，让每一位业主真切的感受到平时许多方面都离不开物业服务。
(二)、物业管理的实质是服务。"管理"是就具体事物的管理，既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷;为客户想的更多，做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
(三)、不断积累工作经验。工作经验也是提高服务质量的基础。总结经验不仅可增强物业与业主之间的关系，而且可为我们提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。使用电子档建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高服务质量。
(四)、强化法制观念。我们有了高超的服务技能，强烈的服务意识外，还必须树立高度的法律观念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握的法律知识，维护企业的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。
物业管理人员只有明确树立以上观念，才能真正成为合格优秀的管理者。每位服务人员都高度树立了从业观念，那么企业综合服务竞争力就会强大，核心竞争力就会得到提升，企业在市场竞争中，就会获得较好的经济效益和社会效益，就能够给顾客提供一流的服务。
五、保洁保安管控
年初就组织各部门对外包项目做市场摸底调研，完成当年度招投标或续签工作，严格执行第三供方合同的各项条款，完成管控规程、考核标准和绩效评估工作并，进行有效监管和月考核工作。
(一)、委外安保负责项目外围现场秩序的维护，落实区域内24小时防火、防盗、防破坏、防爆炸、防治安事故发生。对机动车与非机动车停放做好引导，保证整齐与安全，对商贸大型节假日在广场促销活动予以配合，及时发现和处理可疑情况，减少治安事件的发生，为中心提供一个良好的营业环境，确保管理区域的安全。综合部每天晨会宣导，每班专人检查，员工着装规范、精神饱满、积极热情、礼貌待人，严格纪律和检查考核制度，查岗和点名相结合;双方每周进行1次全面的保安服务检查，每月不低于4次，按4次的均分进行考核，分A、B、C、D四级：A级良好，正常付款;B级一般，给予书面提醒改进质量，不合格项改正后正常付款;C级不合格，将扣除月服务费总额的2%-5%进行处罚;对不符合项整改不及时纳入当月的绩效考核。坚决执行制度管理，防止人员虚设满勤，侵害公司利益;管理激励机制的健全，使秩序员和车场队伍从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。
(二)、外包保洁是负责购物中心的整体公共区域，严格按合同核定的人员编制安排工作，不允许人员顶岗加班，每天采取不定期形式按照排班表及岗位分布表对保洁人员实际出勤进行检查，每天晨会都对仪容仪表、行为规范等不间断的宣导及检查，要求遵守各项管理规章制度，文明礼貌、热情服务并服从管理，自觉维护金鹰的良好形象，每周分班次对工具使用、保洁流程等组织集中培训，并针对不同岗位进行实操培训，使保洁员全面掌握保洁工作知识，达到金鹰保洁的工作要求;每季度都督促保洁公司对全体保洁员进行《保洁工作手册》学习，并结合保洁实际工作质量着重进行以下培训：清洁剂的分类和使用、卫生间保洁流程、不锈钢保养技术和流程等，中心管理员每天对保洁实际工作状态进行检查考核，不合格处要求立即整改,良性管控保洁服务质量，对保洁的耗材采取出入库形式，统计登账，统一定期发放材料，以控制耗材的实际使用及保洁质量的稳定性。
六、创新管理思路
创新是企业发展的灵魂。我们要求全员除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务。创新是延伸服务和发展服务的生命。企业需要树立创新观念，创造新服务、新营销理念，经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。
(一)、商场物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于物业全员要协助商业项目形象的宣传与推广，如物业全员配合商贸“金鹰购”、“微信大标”的推广，不断扩大商业及物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，也便于商业特色具体体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念，从购买名牌产品到投资店铺的转变，加速商场的印象时期转入到成熟时期。
(二)、物业在承接服务的过程中，通过对商业日常在提供设备设施运营、秩序维护井然、环境卫生整洁等各项保障工作的前提下，创新管理思路，提供多种特色化的服务项目，如月饼销售指标688盒，积分卡销售指标150万，物业团队积极开拓资源，取得超额完成351万的业绩，获得商贸总经理室的表彰及嘉奖，这些就超越《物业管理服务合同》中所约定的服务要求，又满足了业主对物业管理的基本需求，也使业主在享受服务的过程中体现出物业其他价值。
(三)、对外营造独特的企业文化，根据商贸同城三店提升业务技能培训的需要，拟定三店的店长培训ppt，物业管理知识及随堂考核试题，全员关注特种设备的安全运行，针对电扶梯注意事项安排委外单位对中心营业员与外包保洁进行分班次专项学习，塑造了物业良好的专业形象，对内要重视资产管理，把“资产台账要清晰”、“运营风险要可控”这两大项同时抓，要理清年度指标的计算基础，并且要落实财务制度执行过程中的管控，起到规避经营风险的作用。通过规范化的管理及物业自身品牌的打造，给业主注入一种强大的文化内涵，让其成为我们物业特有的标志。
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