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奔驰段建军：办法总比困难多，何妨吟啸且徐行
2020年，注定成为了一个充满了黑天鹅、苦难和不确定的年份没启。
百年大疫肆虐全球，汽车产业至暗时刻，对于每一个汽车圈的参与者而言，工厂停产裁员，消费低迷滑坡，转型阵痛无解，焦虑、恐慌与迷茫的情绪比比皆是。
树欲静而风不止。
而作为汽车发明者的奔驰，这家历经了百年风风雨雨碧察衫的汽车豪门而言，面对着汽车产业转型的渡口惊涛骇浪，此时此刻究竟有着怎样的心境呢？
“莫听穿林打叶声，何妨吟啸且徐行。”
近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军用苏东坡的一句诗词剧透了他和团队当下的内心写照。
为什么他会这么说？在苏东坡的《定风波》背后，2020年奔驰究竟有着怎样的故事？
奔驰也不可能独善其身
数据统计，2020年1月至5月，中国汽车产销量和去年同期相比下降26%，而有分析指出，整年中国车市或将下滑10%左右，巨大的不确定性弥漫在这个全球最大的车市上空。
作为汽车圈的一员，在不确定的2020年奔驰自然走得也并不容易。
原本今年是奔驰在中国市场继续全力奔驰的一年，18款全新车型或改款车型会在今年发布，而今年同样是奔驰的客户体验大年，《服务公约》正在有条不紊地推进，即将举办的深圳车展更是奔驰第十个年头参与其中。但突发的疫情面前，很多工作的节奏都被打乱。
“今年突发的新冠肺炎疫情，确确实实给全世界包括中国的企业、以及奔驰所在汽车行业都带来巨大的冲击，当然奔驰也不可能独善其身。”
段建军坦言疫情确实个奔驰带来了很大的冲击，原本是应该深圳车展举办的新闻发布会，也因为北京疫情的反复，奔驰不得不紧急叫停，而段建军与媒体们的交流也从熙熙攘攘的展馆里搬到了线上采访间。
许久未同媒体交流的段建军，开门见山地复盘了奔驰在2020年上半年的表现。在大势的困境之中，奔驰顽强地实现了反转与复苏。
“对于汽车行业来说，从统计数据来看，2月份整个汽车市场大概是70%到80%的下跌。到了3月份，在乘用车领域仍然是接近50%的下滑。4月份，得益于全国疫情的向好，奔驰业务开始逐步恢复，展厅的客流基本上恢复到原来正常的水平。5月份，奔驰在大陆地区交付超过70, 000辆的新车，实现双位数的增长。”
对于5月份销量出现拐点的原因，段建军认为，前几个月的累计订单、卖车需求的提前释放，以及国家和地方的刺激性政策，多方面原因助推了车市的“回暖”与反弹。
“第一，疫情前有购车和交车意愿的客户，因为疫情或是交通的影响，推迟到了这一时期实现；第二，有些本来考虑下半年买车的客户，受到疫情影响，相比公共交通，更倾向于选择私人交通出行，因此买车需求提前释放；第三，国家和地方政府陆续出台相应的消费刺激政策和购置补贴，涵盖新能源车型、二手车等领域，比如部分限牌城市开放限牌数量、北京加速国三置换政策，以及额外的购车补贴等等。”
虽然疫情依旧肆虐，车市的淘汰赛依旧惨烈，但是对于经历了去年西安车主风波的奔驰而言，落实《服务公约》依旧是段建军案头的重中之重。
“去年的经历让我们意识到过去工作中存在着一些不足之处。也因如此，我们和经销商合作伙伴共同反思和探索，如何在新的营销环境里更好的服务客户。”痛定思痛，段建军谈到服务公约，语气中满是坚定。
在段建军看来，客户公约不是贴在墙上，在嘴上说说的。需要奔驰用成体系的客户体验升级来实现。“线下的零售网点是在奔驰的豪华体验中至关重要的环节，无论我们说得再多，最终如果客户在零售端不能获得良好的体验，那相当于只是把“客户至上”四个字放在墙上，裱在框里。”
他表示，2020年，更多的经销商网点启动“2020网络升级计划”，今年还将以北上广和成都为中心，进行流程和人员的升级。对“2020网络升级计划”的推广也是将来奔驰提升客户体验的扎实基础。
“《服务公约》从2019年5月份发布到现在已经1年时间，通过一系列客户服务升级的举措，以及严格的执行和落实到日常工作的每个细节，我们力求打造更为透明，更为优质的客户服务体验，确保每一位客户能够清清爽爽购车、明明白白的消费!”
当段建军谈到因为坚持《客户公约》，让奔驰得到了更多消费者的信任时，你可以听到他语气中的欣慰。毕竟，坚持做正确的事并不容易，悔腔要顶住压力与质疑。
“刚推出《服务公约》时，我们也曾面临疑虑或者遇到不被理解的情况。但从《服务公约》推出到现在一年多的时间来看，我们还是用真诚的心意和恒定的毅力打造了行业内的奔驰标准，而且我们也越来越多地看到、听到而且真切感受到，越来越多的潜在客户也正是因为《服务公约》选择了我们。”
“奔驰品牌的‘本源’是：产品和服务。其实汽车厂商和经销商要做好的最基本的事情就是上面的两件，而不是去卖金融服务和捆绑销售。套路只能让客户渐行渐远，大幅度降价仅仅是收买客户，但是唯有透明和真诚，才能拉近我们和客户的距离，去更好地赢取星徽的粉丝。”??去年，段建军接受汽车头条APP记者采访时曾经如是表示。
而经历了黑天鹅频出的2020年，段建军认为，奔驰的本源不能有一丝一毫的变化。
“2020年，我们会有18款全新或改款车型进入中国市场。奔驰全球在电动化、数字化、智能互联等方面的工作不会有所动摇。无论疫情或者市场环境变化如何，为客户提供优质的产品和服务，始终将会是奔驰的核心业务和发展的根本。”
同消费者做朋友，从不曾放弃
对于段建军而言，这次深圳车展有着更特殊的意义，因为它正处于5月销量回暖的大背景之下，是一个汽车产业“机遇与挑战并存的节点时刻”。奔驰自然期望能够抓住这个时机，为下半年冲刺蓄力。
虽然采访被搬到了云上，但段建军谈到最新的产品，依旧是滔滔不绝。而哪款车型是他眼中奔驰展台上的镇馆之宝？换代的GLA无疑是答案之一。
“作为第二代新生代车型平台的最新成员，全新GLA面向追求精致生活的年轻用户，车身尺寸和内部空间都进行了升级。轴距较之前代增加30毫米，达到2,729毫米，车身高度和宽度都有所增加，车身造型具有更为鲜明的SUV风格。”
对于换代的GLA，奔驰团队总结了两大关键词来吸引消费后浪们，一个是颜值，一个是才华。
段建军团队为何能敏锐地抓住年轻用户的心理痛点？这并非是好运气使然，而是过去三年来，持续的年轻化营销战略的厚积薄发。
2018年长轴距A级轿车上市使用了年轻化的宣传口号，叫“这才是新生代豪华轿车该有的样子”。
去年7月，奔驰在宣传视频中通过各地方言，来传达A级车不一样的个性态度和主张。2019年把体验店空降到全国14个城市，利用年轻人喜欢下午茶、艺术展示的环境，以打破常规的方式进行场景讲解，与新生代客户近距离对话，吸引了8000多名客户参加活动。
GLB厦门上市的活动里，段建军团队又“复刻”了“大才大用中学”，以校园场景勾起大家学生时代的回忆，而GLB的宣传口号也是以年轻人心态的“就是这么大才大用”为表达，突出了“5+2”座椅布局、空间、轴距等GLB的产品亮点。
“在过去几年里，我们一直秉持‘让消费者先成为我们的朋友，再成为客户，最终成为粉丝’的理念，希望通过这样的方式和营销理念来强化对新生代用户的影响力。这也是为什么我们新生代车型的销量与日俱增，目前已经占到奔驰在华销量的20%左右。”
谈到过去几年来在年轻化战略方面的努力，段建军表达了坚持到底的决心。
“无论年轻客户是否关心、是否在意传统品牌或是奔驰，奔驰是非常关心他们、在意他们的。而且我们也在持续推行年轻化的营销，我们的市场营销团队不是正在和年轻人做着营销的工作，就是在去和年轻人做营销工作的路上，一直在努力，从不曾放弃。”
除了后浪战略之外，段建军要坚持到底还有电气化转型。这次深圳车展上另外值得一提是奔驰的ＥＱ最新车型——EQC 350 4MATIC。这是继去年年底推出的首款EQC 400 4MATIC之后，奔驰在电动车型上的有一新动作。
作为一名征战在营销战线上的老兵，段建军不愿意通过以价换量来寅吃卯粮，而更加在意的是通过深层次的共鸣来获得品牌粉丝。
“我相信降价不是唯一吸引客户买车的手段，而且不一定有价格优势就意味着能满足所有新生代客户群的需求。最主要在于是否和客户有情感共鸣，客户是否能够从品牌认可的角度去喜欢你的产品，喜欢这个品牌。”
“礼”已经深植于产品和服务之中
“礼，定义并缔造产品永恒的豪华?”。
在段建军掌舵的奔驰营销之中，这个德国品牌同礼字结下了不解之缘。特别是旗舰车型迈巴赫更是频频以礼字作为关键词。
无论是去年的广州车展，还是今年举办的线上品牌活动，醉心中国文化，酷爱古代诗词歌赋的汽车圈“老段”巧妙地通过“煮茶讲礼”，用礼字在中西方文化中找到了诠释奔驰品牌的突破口。
段建军谈到奔驰品牌爱讲“礼”，并不是团队刻意为之，真正的原因是对客户内心文化需求深刻洞察。
毕竟，礼在中国人的心中，永远都有着举足轻重的地位。泱泱大国，礼仪之邦，数千年文化的滋养让礼成为了中国人的行为准则中的密码。
“‘礼’对于中国文化来说，影响是非常深远的。不管是年轻人还是中老年人，“礼”深植于中国人的待客之道和为人之道，可以说深入骨髓。”
而要想真正在中国做到客户为先，就必须要读懂礼，讲透礼，方能以礼相待。
“礼所代表的一直是奔驰对于‘客户为先’的坚持，是奔驰对于打造优质客户体验的决心；同时也是奔驰在中国市场上众多车型，即使到了产品周期的中后端，仍然具备市场竞争力的原因所在。”
礼同样自然而然也并非是迈巴赫的专属，而是所有奔驰产品在中国奉行客户之道的“密匙”。
“礼已经深植于奔驰的产品和服务之中。疫情期间也与时俱进，针对客户需求推出了许多线上的服务。比如对于维修和保养的客户，提供上门取车服务，目前已有超过1万位客户选择此项服务，对于他们来说这样更安全、更简捷。如果客户想要试驾，也可以上门送车，在新车交付也可以提供相应的上门服务。这些线上服务覆盖了汽车消费的销售和售后服务等各个环节，就是为了在特殊时期能够充分地保障和满足客户的需求。”
“过去大家都说，面对困难时信心比黄金更重要，办法总比困难更多。”在采访的结尾，面对着纷纷扰扰的喧嚣，乐观的段建军用了一句苏东坡的诗句表达了此刻的心境。
“莫听穿林打叶声，何妨吟啸且徐行。”
虽然困难重重，前路漫漫，但经历过百年风雨的奔驰，怎肯被“浮云遮眼”？
他强由他强，清风拂山岗。他横任他横，明月照大江。
飞鸿踏雪泥，且歌且行，继续奔驰，继续乘风破浪。
【版权声明】本文为汽车头条原创文章?
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
和奔驰聊，新时代豪华车定义变了吗？ | 汽车产经
文 | 陈昊、黄持
在充满浓郁中式建筑风格奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争的大戏楼前奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争，从1947年第一代E级轿车（170V）到1995年第七代E级轿车（W210）依次排开。
这依然是我们熟悉的奔驰奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争，见证着汽车发展的历史，同时又开创着新的历史。
当我们谈论每一个豪华品牌所特有的标签时，也许其他品牌是各种不一样的词汇，但到奔驰身上，似乎“豪华”二字本就是它的天生。无论是当年“汽车发明者，再次发明汽车”，还是后来“这才是新生代豪华轿车该有的样子”，奔驰总在有意无意地定义着“型哗豪华”二字的含义。
这个时代里，当特斯拉靠着电动车和自动驾驶辅助异军突起，当蔚来凭借以用户为中心的架构和理念立足市场时，很多人似乎发现，“豪华”二字正在被注入新的含义。于是，传统豪华品牌能否应对下一个时代变革的挑战，成奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争了很多人的疑问。
但有一位资深汽车从业者这样说到，特斯拉从“0”到“1”迈出的这一步，的确改变了很多，但当整个行业都开始转型，进入“1”到“2”的时代，回归商业社会的竞争本质，考验的一家企业的体系力。
不要忘记，也许每个时代对“豪华”二字的认识有所不同，但“豪华”的本质其实并未改变。这些品牌之所以可以历经百年而屹立，正因为他们的不断创造、改变并且传承。
就像奔驰，近的，有V222 S级所引领的内饰双屏设计风潮奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争；稍远一些，有W210的独特“四眼”圆灯，开创了一股设计潮流；而在奔驰的历史上，诸如安全气囊、ABS这样的科技首创，更是不胜枚举。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生在谈到“豪华”二字时，引用了卡尔·拉格斐的一段话：凡奢华美物，必有故事传承；凡奢华美物，必定表里如一；凡奢华美物，必将风格永存。
新一代长轴距E级车上市所讲的“智者，驭时而进”，就是奔驰面对汽车行业的大变革给出的答案。
正如段建军所说：“豪华当然意味着历史悠久、科技的领先，当然也意味着未来的数字豪华。”
智能豪华该什么样？
北京车展前夜，新一代长轴距E级车上市；北京车展，全新S级轿车首秀。围绕这两款重量级的新车，段建军在采访中也用了很多时间着墨于产品本身。
也许特斯拉告诉我们，原来汽车还可以这样做，但奔驰也告诉我们，智能豪华还可以是那个样子。
新一代E级车具备了高清动态3D显示、沉浸式多重交互体验、实景视觉融合、自我迭代能力、MBUX智能人机交互系统等晌渣数字豪华配置，同时智能驾驶辅助系统也可以实现依据国内实际路况而不断升级进化的功能。
一个小细节，在发布会现场段建军一口气读了一长串的数字：英伟达 Parker128芯片、6核CPU、256核GPU、8G DDR4 RAM。
或许在科技厂商或是新造车品牌的发布会上，这样的场景并不罕见，但对于奔驰而言，这是面对智能化变革的决心和勇气。
新一代E级车搭载了强大的运算技术
而在旗舰车型全新S级轿车上，围绕智能的着墨就更多。
12.3英寸的裸眼3D仪表屏无需佩戴3D眼镜即可实现立体效果；车主可以通过指纹、人脸和语音识别进入梅赛德斯-奔驰账户；“读心语音助理”与“智能感应助理”让车内功能操作更加自然、便捷。
但在段建军看来，诠释豪华，工艺与科技缺一不可。
谈及S级那些更为直观的变化，段建军说：“全新S级轿车以‘感性·纯粹’作为设计语言，背后是大道至简，极简主义成为当今时代的豪华标准。”
比如在车身线条的光影表达上，不再依赖于冗余的车身线条，而是运用了源自美术史的光影画法。又比如0.22的风阻系数和修长的灯光视觉效果背后，是LED灯光技术的支撑。
全新S级轿车内饰设计
所谓智能豪华，是“智能”+“豪华”。比如64色环境氛围照明系统，营造令人流连的光影视界。诸如这样的足以打动消费者的优势，又有什么理由在智能时代舍弃？还有源自于豪华游艇甲板的内饰木饰板设计，也一样可以满足智能时代我们对豪华的想象。
就像人们至今不知道电动汽车到底会在哪一年统治市场，或者到底混动、电动、增程、氢能源哪个才是真正的未来一样。当智能、科技、数字这些元素越来越多融入到汽车这样一个传统机卜谨行械中时，也意味着带来更多不确定，更多可能，更多想象。
“做好自己需要做的事情，这是我们保持豪华非常重要的因素。”面对智能豪华的变革，段建军这样说。
豪华，也不止于产品
产品，是消费者感受“豪华”最直接的一环，但构成“豪华”二字的，还有一个完整的链条。
在经过疫情冲击后，中国的豪华车市场正在呈现出快速复苏和增长的态势。数据显示，今年8月豪华车市场份额首次突破18%，而在去年这个数字还只是14.4%。也就是说，豪华车市场仅一个月时间就有近6.3万辆的净增量。
豪华车的增长背后，是中国市场汽车消费更加成熟、升级的结果。但这也意味着，豪华车消费者更多是换购、增购人群，他们对产品需要更高，对服务体验要求也更为严苛。
机会摆在面前，但如何把握？
去年，奔驰提出了《服务公约》，提出“绝不收取金融手续费”和“绝不捆绑销售”的承诺，而一年多的时间里，正如段建军所说：“越来越多的潜在客户正是因为《服务公约》, 而用他们钱包中的钞票当作选票，最终把喜爱和信任，投给了奔驰。”
今年，继《服务公约》后，奔驰提出“待客之道”，打造“心豪华主义”的服务体验，以求在这个所有豪华品牌都打服务牌的市场竞争中，树立豪华客户服务的新标准。
而在产品上游的生产端，奔驰也同样在努力构建“豪华”的标准。
2005年，第八代E级车在北京奔驰投产，那是北京奔驰生产的第一辆奔驰汽车。15年后，新一代E级车在北京奔驰下线，成为北京奔驰生产的第300万辆整车。
2005年，奔驰在中国市场的销量不过1万余辆，2019年这个数字变成了69.3万辆，背后支撑奔驰品牌在华快速发展的，不仅仅这一代产品的统治力。
在北京奔驰工厂，其质量管理完全遵循梅赛德斯-奔驰全球统一的质量管理体系与标准。同时，基于精密物联网技术的QUALITY LIVE智能质量管理系统，可以实时监控并对比生产状态，以数字化形式传递质量信息并提出有效的管理解决方案。
而在欧洲，全新S级诞生的地方，今年9月投产的辛德芬根“56号工厂”，以灵活、数字化、高效、可持续为特点，成为奔驰全球生产网络未来发展的范例。
在这里生产S级轿车，其效率相比上一代提升了25%，从燃油车型到纯电动车型，56号工厂能够同时完成不同类型汽车的全部组装流程，同时还可以根据当前市场需求灵活调整生产节奏。高性能广域网、5G移动网络、智能设备、大数据平台等数字化时代的技术都在此得到应用，其结果是生产变得更为高效、可靠并且可以追溯。
写在最后
新一代E级上市发布会创新性地选择了两块不同的场地，从凝聚历史文化的大戏楼，到运用声光电的发布现场。段建军说：“我们希望让大家看到，在新的市场环境下，随着时间的推移，E级车作为‘智者’如何做到驭时而进。”
其实何止是E级车，在这样一个时代里，奔驰也同样在“驭时而进”。
没有任何一次变革不伴随着争议。就像上世纪90年代，那个令许多国人印象深刻的“虎头奔”在诞生之初，面对的是来自雷克萨斯LS400的挑战，没错，就是那个拍了香槟酒杯塔广告的a
回应多个“热议”问题，本次深港澳车展奔驰释放了这些信号
2019年，车市疲软奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争的压力仍未消散，一直以来表现稳定的梅赛德斯-奔驰又将如何应对，又会作哪些布局奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争？其一举一动也虚敏都堪称行业的风向标。
谈腾势奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争：集大成、启新程
深港澳车展首日，全球首发的全新腾势概念车Concept X震撼登场，以“集大成”的态势，再启新程。同时公司高层在发布会讲话中宣布，自7月1日起北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司将正式负责腾势部分业务的运营，包括销售、市场营销及品牌传播、客户服务、网络发展等。
全新腾势概念车Concept X凝聚了“梅赛德斯-奔驰 型·格”，将广受认可的梅赛德斯-奔驰设计DNA和造车美学注入腾势品牌，坚持“化繁为简”，打造精致、纯粹、隽永的豪华质感。因此这辆概念车集合了股东双方的优质资源，其90%的设计元素都会在未来的量产车上体现。”段建军介绍到。
“腾势新的品牌主张是‘集大成，共创美好’，‘集大成’象征着戴姆勒和比亚迪股东双方，继续以产品、设计、市场营销、网络渠道等优质资源投入腾势品牌，也是希望在新能源车领域能够齐头并进，丰富产品阵容。”段建军表示，未来量产的腾势全新车型将有插电式混动和纯电动两种动力选择。
吴辰则解释，今年7月1日起，腾势产品的销售、市场营销及品牌传播、客户服务、网络发展等相关工作都会由奔驰销售公司负责。腾势有专门的独立团队负责产品的开发和研发，“新能源车零售数量上，一线城市占据了约50%的比例，奔驰段建军:未来市场秩序将回归商业价值竞争我们的原则就是根据每个城市的销售潜力进行网络布点。”
然而，奔驰的销售网络，一直以来为燃油车服务，未来，它又能否很好地为新能源车车型服务呢？对此吴辰给出了他的看法。“电动车与燃油车的服务最大的区别就是大数据的采集，我们可以用大数据认真分析客户的行为模式，为大家提供更好的服务。”吴辰介绍，这其中有两方面主差洞枝要的内容，一是跟经销商伙伴一起，了解客户的真实所需，提供更贴心的服务；二是通过电动车收集的大数据，了解客户使用情况并用于产品研发，使产品能够更好满足客户需求。
“我们在电动车领域可能还有很长的一段路要走，希望少走点弯路，也希望这段路走得更扎实一些。”段建军补充道。
谈市场应对：“修炼内功”更重要
今年前几个月的车市大盘，依旧延续了去年的“寒气”， 汽车 行业正遭遇 历史 级别的挑战。中汽协数据显示，今年前四个月，乘用车产销分别为688.80万辆和683.76万辆，同比下降13.56%和14.65%。于是，如何应对车市疲软，成为了近期车企高管的“必答”问题。
段建军坦言，市场总会有起有伏，每个行业都不可能一帆风顺，目前国家在提振整体市场， 汽车 企业也在根据国家政策的变化不断调整。“首先是3月15日国家宣布从4月起下调增值税税率，我们即刻在3月16日宣布对产品价格进行相应调整，积极响应国家政策的同时，也更早地让客户享受到优惠。”此外，广州深圳适度放宽和放松车辆准入等都将是利好消息，他认为，从下半年开始，就看到政策刺激性作用得到发挥。
而今，国六排放标准也进入倒计时阶段，多个省市7月1日起实行颤洞国六标准，段建军也在交流中大派“定心丸”，他指出，这些地区的豪华车销量占整个豪华车市场近70%，面对排放标准的变化，奔驰早有准备，“按现有的时间节点，无论是技术储备还是生产执行，奔驰能够非常平顺地从国五切换到国六标准。”
对于车企而言，在变化莫测的车市中，保持定力尤为重要。市场环境的变化，并没有打乱奔驰的产品节奏。
奔驰把今年定义为自己的SUV大年。对此，段建军认为，在目前的市场环境下， 汽车 厂商还是要练好“内功”，做好设计、质量、性价比和市场营销，让好产品有更好的市场，“我们相信这是一个优胜劣汰的竞争过程。”
对奔驰来说，今年SUV车型更新换代比较集中，不久前全新GLE SUV已经正式上市，全新的GLB SUV概念车未来不久会推出量产车型，几乎每个SUV细分市场，都将迎来奔驰的全新或改款车型。
“目前SUV车型在我们的总销量中占40%左右，在成熟 汽车 市场中这是一个非常合理的比例，我们在很早以前就稳定在这一比例上下。未来这个比例不会有很大的波动，但我们会有更多更新的SUV产品，保持我们在SUV细分市场的领先。”段建军自信地说道。
谈客户服务：符合客户期待的服务才是“真标准”
早在今年初的奔驰新春茶叙上，奔驰就明确表态2019年将是服务提升大年。不久前，奔驰推出了《服务公约》，这一举动瞬间成为了业界热点，除此之外，还推出了优于“三包法规”范围的举措——自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。
被问及如何提升服务时，段建军的回答，几乎不作任何停顿，他一气呵成地向媒体详解了奔驰的“一篮子”措施。
“《服务公约》和一系列有关服务的举措，进一步强调了‘客户为先’的服务理念，通过与客户将心比心、换位思考，将客户希望获得的服务体验营造给我们的客户。”段建军表示，在过去的经营体系中的确还有很多需要改进的地方，“同时，我们与我们的经销商伙伴，希望为所有奔驰的客户提供符合客户期待标准的服务。”言语中，段建军多次强调，符合客户期待的服务，才是“真标准”。
段建军透露，《服务公约》正陆续在奔驰全国各授权经销商门店进行公示。“《服务公约》包含了‘绝不捆绑销售、强制消费’，我们不希望因为某项服务而影响给客户的交车时间或影响最终的成交价格，与此同时，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务收取的自查与核查工作，我们明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。”
业界也评价，奔驰此举对于行业变革来说，同样具备参考意义，段建军强调，奔驰也将给予经销商帮助和支持，协助经销商做好转型和自律工作，“我们将还市场一个更简单、更透明的服务，我相信这是厂家和我们经销商合作伙伴都希望达成的目标。”
另外，在奔驰的经销商管理岗位中还将增设客户权益官职位，该职位直接向总经理汇报，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。在日常工作中客户权益官将积极发现流程、效率、服务态度等方面的问题，进而推动到各个业务部门——销售、市场、零配件和其他客户关怀业务部门的制度和效率进行优化，提早发现、提早解决问题。“要减少客户的不满和投诉，而不是等接到投诉后再去跟进处理。”段建军说道，“未来，我们也会从效率和服务质量上让大家看到我们做出的积极改进，实现甚至超越客户期待的服务体验。”
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